Call-Center-Dienstleister DDC Group steigert Effizienz, Kundentransparenz und Mitarbeiterzufriedenheit mit Peopleware WFM
Verfasser: jutta.handlange... on Thursday, 8 May 2025Düsseldorf, 8. Mai 2025 – Das international tätige Outsourcing-Unternehmen The DDC Group (DDC) hat ihr bisheriges Workforce-Management (WFM)-Tool durch das cloud-basierte WFM-System von Peopleware ersetzt – mit messbarem Erfolg. Innerhalb von zwei Wochen wurde die Lösung zunächst für über 130 Agenten implementiert, mittlerweile steuert DDC mit nur vier Mitarbeitern im Planungsteam den Einsatz von mehr als 2.000 Mitarbeitern effizient und flexibel weltweit.
Die Herausforderungen vor der Umstellung waren vielfältig: unzureichende Planeinhaltung, hohe Shrinkage, fehleranfälliges Reporting sowie mangelnde Einbindung der Mitarbeiter. Besonders problematisch: die ungleiche Auslastung und die unklare Datengrundlage zur Steuerung der Servicequalität über zahlreiche Kunden, Projekte und Zeitzonen hinweg.
Mit Peopleware konnte DDC in kurzer Zeit erhebliche Verbesserungen erzielen:
- Die Planeinhaltung stieg von geschätzten 60% nachweisbar auf über 90%.
- Kunden erhalten durch eine BI-Integration transparente Dashboards in Echtzeit – Performance-Meetings wurden dadurch zur Ausnahme.
- Mitarbeiter profitieren von einem intuitiven Self-Service-Portal, mobilem Zugriff und Schichttauschfunktionen.
- Die Burnout-Quote reduzierte sich spürbar durch bessere Planung und Work-Life-Balance.
- Der Administrationsaufwand für die Lohnabrechnung sank von zwei Stunden auf zwei Minuten.
