2017 Passenger IT Trends Survey: Fluggäste schätzen neue Technologien an jedem Abschnitt ihrer Reise

NEUE TECHNOLOGIEN STEIGERN ZUFRIEDENHEIT VON FLUGGÄSTEN

GENF – 27. Juni 2017 – Passagiere sind mit ihrer Flugreise wesentlich zufriedener, wenn sie technische Self-Service Dienste – insbesondere bei der Gepäckaufgabe und bei der Passkontrolle – nützen können. Zu diesem Ergebnis kommt die heute veröffentlichte SITA Passenger IT Trends Survey 2017, eine weltweite Umfrage, die der IT-Anbieter SITA mit Unterstützung von Air Transport World seit einigen Jahren durchführt. Die Erhebung zeigt, dass Passagiere mit ihren bisherigen Reiseerfahrungen sehr zufrieden sind und diese auf einer Skala von 10 Punkten mit 8,2 bewerten. Neue Technologien wie mobile Dienste und die digitale Verfügbarkeit von biometrischen Daten lassen diesen Wert noch weiter nach oben klettern.

Ilya Gutlin, Präsident Air Travel Solutions bei SITA, ergänzt: "Passagiere haben sich daran gewöhnt, neue Technologien in ihrem Alltag einzusetzen und wissen deren Vorteile immer mehr zu schätzen. Das gilt auch bei Reisen, wo technische Innovationen einen spürbaren Mehrwert liefern. Ebenso erkennen Flughäfen und Fluggesellschaften, dass technische Lösungen die Zufriedenheit der Passagiere an jedem Reiseabschnitt steigern können."

Im internationalen Flugverkehr sind für die Fluggäste vor allem Passkontrollen entscheidend. Die Umfrage von SITA zeigt, dass neue Technologien, wie sie zum Beispiel bei biometrischen Daten zum Einsatz kommen, sowohl der Sicherheit dienen als auch das Reiseerlebnis verbessern. Identitätschecks an Automaten, sowohl bei der Passkontrolle als auch beim Boarding, erhöhen folglich die Zufriedenheit der Passagiere nachhaltig.

Insgesamt nutzten bereits 37 Prozent der von SITA befragten Reisenden bei ihrem letzten Flug automatisierte Passkontrollen. 55 Prozent davon setzten ihre biometrischen Daten bei der Kontrolle am Abflug ein, 33 Prozent beim Boarding und 12 Prozent bei der Ankunft nach einem internationalen Flug. 57 Prozent gaben an, dass sie ihre biometrischen Daten bei ihrer nächsten Reise verwenden werden.

Fluggäste, die sich während der Reise mit ihren biometrischen Daten selbst identifizieren, sind damit sehr zufrieden und bewerten diesen Prozess mit 8,4 Punkten. Weit darunter rangieren die persönlichen Abfertigungen am Schalter während der Passkontrolle (8 Punkte) oder beim Boarding (8,2 Punkte). Dieses Ergebnis verdeutlicht die Akzeptanz der neuen Sicherheitstechnologie, die den Ablauf der Reise reibungsloser gestaltet.

Auch an der Gepäckabholung verbessern neue Technologien das Reiseerlebnis der Fluggäste. Von Fluggesellschaften und Flughäfen bereitgestellte Echtzeitdaten reduzieren nun die Ungewissheit beim Warten auf das Gepäck. Bei ihrem letzten Flug erhielten bereits mehr als die Hälfte der Passagiere (58 Prozent), die ihr Gepäck aufgegeben hatten, bei der Ankunft genaue Zeitangaben, wann sie dieses am Gepäckband abholen können.

Fluggäste, die diesen Service bereits genutzt haben, waren zufriedener als die, die keine Informationen erhalten hatten und bewerteten ihr Reiseerlebnis mit 8,4 von insgesamt 10 Punkten. Noch zufriedener waren Passagiere, die die Daten auf ihr Mobilgerät geschickt bekamen. Die Umfrage von SITA zeigt, dass mit diesem Service die Bewertung um weitere 10 Prozent gesteigert werden konnte.

Mehr und mehr Fluggesellschaften und Flughäfen bieten Self-Service Kiosks an, um Gepäckaufkleber zu erstellen. Dieses fortschrittliche Gepäckhandling lässt die Zufriedenheit der Fluggäste bereits zu Beginn ihrer Reise auf 8,4 von 10 Punkten ansteigen. Fast die Hälfte (47 Prozent) aller Passagiere nutzte diesen Self-Service bereits auf ihrer letzten Reise, das sind 36 Prozent mehr als in 2016. Zusätzliche Self-Service Optionen bei der Gepäckaufgabe werden die Zufriedenheit der Passagiere an diesem Reiseabschnitt in Zukunft weiter ansteigen lassen.

Die diesjährige Umfrage zeigte ebenso, dass Fluggäste, die mit den neuen Technologien bereits vertraut sind, schneller zu neuen und effizienteren Plattformen wechseln. Sie nutzen zur Buchung und zum Check-in vermehrt intelligente, mobile Internetseiten. Gleichzeitig erfüllen Fluggesellschaften und Flughäfen mit neuen Apps das Bedürfniss der Passagiere nach mehr Serviceangeboten, mit denen sie ihre Reise besser organisieren können, so z.B. über das Mobilgerät abrufbare Nachrichten mit personalisierten Flug-, Gepäck oder Gate-Informationen.

Der Wunsch nach diesen neuen Services ist hoch: Drei Viertel (74 Prozent) der Passagiere möchten gerne Flug- und Gate-Benachrichtigungen auf ihr Mobilgerät bekommen, 57 Prozent würden Navigationsdienste auf dem Flughafengelände nutzen und 57 Prozent würden gerne ihre biometrischen Daten an jedem Schritt ihrer Reise einsetzen, um sich zu identifizieren.

Gutlin sagt dazu: “Inzwischen liegt die Entscheidung der Passagiere nicht mehr darin, ob sie Technologien nutzen, sondern welche. Sie wollen jeden Schritt ihrer Reise so einfach wie möglich gestalten. Technologien werden dann angenommen, wenn sie sowohl sinnvoll als auch nutzerfreundlich sind. Daher sollten Fluggesellschaften und Flughäfen ihre Services stets nach den Wünschen der Endkunden ausrichten."

Die SITA/ATW Passenger IT Trends Survey wurde dieses Jahr zum zwölften Mal durchgeführt. Befragt wurden mehr als 7.000 Passagiere aus 17 Ländern in Amerika, Asien, Europa, Naher Osten und Afrika, die fast drei Viertel des globalen Passagieraufkommens repräsentieren.

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