Hemmnisse im IT-Service abstellen und den Service optimieren
Verfasser: Service2000 on Thursday, 29 August 2019Ein Bericht des bundesweiten IT-Service-Net
Der Rechner streikt, ärgerlich, aber kein ernstes Problem wir rufen mal schnell beim Servicedesk an. Hier wurstelt man sich zunächst mal durch die Ansageschleife, drücken Sie die 1 wenn nicht drücken Sie die 2 und so weiter.
Endlich meldet sich jemand, wenig hilfsbereit, und gibt sein letztes. Da dies aber auch nichts fruchtet vereinbart man einen vor-Ort-Termin der aber eine Weile dauern kann weil man ja überlastet ist.
So oder so ähnlich läuft es in vielen Branchen der gutgemeinte Versuch den Kundendienst zu automatisieren geht oft ins Leere. Stellt man das Anwenderproblem und Service gegenüber muss man bedenken dass Einsparungen relativ sind. Vielleicht spart das Unternehmen beim Serviceaufwand, wenn das Problem beim Anwender nicht schnell abgestellt wird kann der Schaden insgesamt größer sein.
Sparen ist gut aber nicht alles
Im Zeitalter der Digitalisierung hängt alles von der Funktionsfähigkeit der IT-Landschaft ab. Man stelle sich vor der Router fällt aus, dies kann eine ganze Arbeitsgruppe arbeitslos machen. Oder der Abteilungsdrucker streikt, wichtige Briefe, Verträge und Mitteilungen werden nicht gedruckt. Richtig lustig wird es aber wenn der Server Probleme macht.
Man stelle sich die Personalkosten vor, für Mitarbeiter die warten müssen bis die IT wieder läuft. Es können auch Folgekosten entstehen durch nicht wahrgenommene Termine, Zeitüberschreitungen und so weiter.