Haben die Versicherer zu spät auf die Digitalisierung reagiert?
Diese Frage ist nicht neu und wird nicht zum ersten Mal gestellt. Nichtsdestotrotz stellt sich mir diese Frage unbewusst fast täglich. Dabei möchte ich nicht den Blick nach hinten werfen und über "was wäre wenn" nachdenken, sondern den Blick positiv nach vorne richten.
Eines müssen wir uns allerdings eingestehen: Es wurde zu lange gewartet. Das ist verlorene Zeit, die nun aufgeholt werden muss. Und genau dies fällt vielen der Branche nun schwer. Wer allerdings in Zukunft bestehen möchte, muss sich stärker an den geänderten Erwartungen der Kunden, Vertriebe und aus meiner Sicht auch Partnern orientieren. Die Zeiten, in denen ein Kunde wochenlang auf die Antwort des Versicherers gewartet hat und sich das Ganze per Post zustellen ließ, sind natürlich längst vorbei. Allerdings dauert dieser Prozeß bei vielen Gesellschaften auch heute noch viel zu lange. Der Kunde ist durch Amazon Prime geprägt und erwartet entsprechende Antwortzeiten.
Der Kunde erwartet heute analog Amazon & Co eine Übersichtlichkeit seiner Einkäufe und eben auch seiner Verträge bzw. seines Bearbeitungsstatus bei einem Schaden oder einer Änderung. Er möchte transparent informiert sein, immer Zugriff auf alle Verträge haben und weltweit jederzeit mit seinem Versicherer interagieren können. Das ist die Benchmark!
Auf den Punkt gebracht bedeutet dies, dass die große Herausforderung ist, sich als Unternehmen selbst zukunftsfähig und digital aufzustellen und diesen Prozess so zu gestalten, dass der Bestandskunde von der Digitalität profitiert und der Interessent attraktive Angebote findet.
Das ist aus meiner Sicht mit der ab September inkraft tretenden PSD2 Richtlinie und der damit verbunden weiteren Verwässerung der Grenzen zwischen den Banken, Versicherungen und der Konsumgüterindustrie. Hier werden sich auch die Versicherungsprodukte anpassen müssen, um neue Chancen mit interessanten Partnern wahrnehmen zu können.
Mit einem Klick muss nach der Immobilienfinanzierung auch direkt die individualisierte Hausrat abschließbar sein oder zum gebuchten Urlaub gibt es eine auf die Dauer und die Reiseart abgestimmte Auslandsreisekrankenversicherung.
Wenn es soweit kommt, dass die Nachfrage da, aber die Prozesse nicht vorhanden ist, steht der Vertrieb still.
Und genau hier die liegt die Chance. Der Versicherer benötigt ein agiles auf permanenter Veränderung und Anpassung beruhendes Konzept sowie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozeß und ständiger NPS Betrachtung.