Digitale Kundenerlebnisse im Gebrauchtwagenhandel

Autor: Shahrokh Khodabakhshi, Regional Leader DACH bei Nextlane

Kundenerlebnisse systematisch und direkt vor Ort in Echtzeit erfassen
Ein gutes Fahrzeug allein genügt heute nicht mehr, um im Autohandel erfolgreich zu sein. Entscheidend ist das Serviceerlebnis, besonders nach dem Kauf. Doch genau hier geraten viele Autohäuser an ihre Grenzen: Ihre IT-Strukturen sind oft zersplittert, Prozesse veraltet, Rückmeldungen von Kundenseite rar. Die Folge: Zufriedenheit bleibt schwer messbar, dazu ist es nicht möglich den Service den Kundenwünschen anzupassen.
Digitale Sofortumfragen, etwa per QR-Code oder E-Mail, bieten einen Ausweg. Sie holen das Feedback genau dann ein, wenn der Service noch frisch in Erinnerung ist. Der Eindruck ist ehrlich, die Rückmeldung direkt, und sie lässt sich gezielt auswerten. Werden Feedbacksysteme automatisch mit Rechnungsdaten (z. B. Kundennummer, Servicezeitpunkt oder Fahrzeugdaten) verknüpft, muss der Kunde diese Informationen nicht manuell eingeben und das Risiko für Tippfehler oder unvollständige Angaben sinkt. Die Rückmeldungen können dann genau dem jeweiligen Besuch zugeordnet werden, was die Auswertung zuverlässiger und aussagekräftiger macht. So entsteht Transparenz, das Online-Image verbessert sich, und das Autohaus erhält eine fundierte Grundlage für konkrete Maßnahmen.

Warum es wichtig ist, zwischen OEM- und Händlerumfragen zu unterscheiden
Viele Kundinnen und Kunden kennen standardisierte Umfrage von Herstellern - aber diese wirken oft abstrakt und weit entfernt vom tatsächlichen Erlebnis. Ein eigener Feedbackkanal, gesteuert vom Autohaus selbst, schafft Nähe und Relevanz. QR-Codes im Verkaufsraum oder auf der Rechnung ermöglichen eine schnelle, unkomplizierte Teilnahme. Weil kaum Zeit zwischen Service und Rückmeldung vergeht, wird die Umfrage als authentisch wahrgenommen. Das erhöht die Beteiligung deutlich und liefert präzise Einblicke, die sich direkt auf den Standort beziehen.

Sichtbare Erfolge: Bessere Bewertungen erzielen und Vertrauen zurückgewinnen
Kritik kommt oft schneller und lauter als Lob - vor allem online. Wenn Unzufriedenheit unbemerkt bleibt, kann sich ein negatives Bild schnell verfestigen. Mit digitalen Tools können Autohäuser kritische Stimmen frühzeitig erkennen und gezielt darauf reagieren. Studien zeigen: Über 30 Prozent der unzufriedenen Kunden lassen sich so wieder positiv stimmen. Gleichzeitig steigt die Zahl der positiven Google-Bewertungen deutlich - im Durchschnitt um das Sechsfache. Das stärkt die digitale Sichtbarkeit und fördert das Vertrauen bei potenziellen Neukunden.

Effizientere Kommunikation durch aktuelle Kundendaten
Ein oft unterschätzter Effekt digitaler Feedbackprozesse: Kundinnen und Kunden können ihre Kontaktdaten direkt im Rahmen der Umfrage aktualisieren. Diese Informationen fließen automatisch ins Dealer-Management-System - ohne Mehraufwand für das Team. Dadurch bleibt die Datenbasis aktuell, die Erreichbarkeit verbessert sich, und gleichzeitig entsteht eine solide Grundlage für eine zielgerichtete, personalisierte Kundenansprache. In der Praxis konnten so bereits bei rund 20 Prozent der Kontakte Verbesserungen erzielt werden.

Individuelle Umfragen, die auf den Betrieb zugeschnitten sind
Kein Autohaus gleicht dem anderen - und genau das lässt sich auch im Feedback abbilden. Maßgeschneiderte Umfragen liefern ein kundenzentriertes Bild der Servicequalität, das sich flexibel an unternehmensinterne KPIs oder Bonusmetriken anpassen lässt. Präzise formulierte, kompakte Fragebögen erhöhen die Abschlussrate. Gleichzeitig steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden ihre positive Erfahrung zusätzlich auf Plattformen wie Google teilen.

Fazit: Feedback als strategischer Hebel
Digitale Rückmeldungen sind weit mehr als bloßes Kundenfeedback. Sie entwickeln sich zum strategischen Werkzeug: ein Hebel für mehr Sichtbarkeit, Vertrauen und Umsatz. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt schaffen sich Autohäuser, die auf intelligente Feedbacksysteme setzen, einen klaren Vorsprung: Sie verbessern ihre Online-Reputation, steigern die Kundenzufriedenheit und legen den Grundstein für nachhaltiges Wachstum.

Über die Nextlane
Nextlane Group ist das führende Ökosystem für den Automobilhandel in Europa, sicher, offen und intelligent. Wir bieten hochmoderne Softwarelösungen, die Händlern und Herstellern die Möglichkeit geben, ihr Geschäftswachstum zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Unsere umfassende Suite deckt alle Aspekte des Automobilhandels ab, von der Fahrzeugbestandsverwaltung bis hin zu After-Sales-Services, Buchhaltung und Rechnungsstellung.
Mit über 700 Mitarbeitern in 11 Ländern widmet sich die Nextlane Group der Digitalisierung und Vereinfachung des gesamten automobilen Lebenszyklus. Unsere Mission ist es, die digitale Exzellenz in der Branche voranzutreiben, indem wir ein zuverlässiges digitales Ökosystem schaffen.
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